O NPS (Net Promoter Score) é o indicador mais usado para medir a lealdade dos clientes. Ele parte de uma única pergunta e gera um número de −100 a +100 que mostra se a sua empresa tem mais fãs ou mais críticos. Neste guia você vê como calcular, como interpretar e o que fazer com o resultado.
1. Faça a pergunta certa
A pergunta padrão é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria [empresa] a um amigo ou familiar?”. Logo depois, peça um comentário aberto: “Qual o principal motivo da sua nota?”. É o comentário que explica o número.
2. Separe as respostas em três grupos
| Grupo | Notas | O que significa |
|---|---|---|
| Promotores | 9 e 10 | Clientes leais, que indicam a empresa espontaneamente. |
| Neutros | 7 e 8 | Satisfeitos, mas sem entusiasmo — trocam pelo concorrente com facilidade. |
| Detratores | 0 a 6 | Insatisfeitos, com risco de falar mal da empresa. |
3. Aplique a fórmula do NPS
NPS = % de promotores − % de detratores
Os neutros entram no total de respostas, mas não somam nem subtraem.
Exemplo prático
Você recebeu 200 respostas: 110 promotores, 50 neutros e 40 detratores.
- Promotores: 110 ÷ 200 = 55%
- Detratores: 40 ÷ 200 = 20%
- NPS = 55 − 20 = +35
Para não fazer a conta à mão, use a calculadora de NPS grátis.
4. Interprete o resultado
| Faixa | Classificação |
|---|---|
| 75 a 100 | Zona de excelência |
| 50 a 74 | Zona de qualidade |
| 0 a 49 | Zona de aperfeiçoamento |
| −100 a −1 | Zona crítica |
Essas faixas são uma referência de mercado. Mais importante que a faixa é a evolução do seu NPS ao longo do tempo e a comparação entre etapas da jornada.
5. Meça em cada etapa da jornada
Um único NPS anual esconde onde está o problema. Meça em momentos-chave — depois da compra, durante o serviço, na entrega e no pós-venda. Em uma construtora, por exemplo, o NPS da entrega das chaves costuma ser bem diferente do NPS da assinatura do contrato.
6. Transforme o NPS em ação
- Responda os detratores rápido. Um contato em até 48 horas recupera boa parte dos clientes insatisfeitos.
- Agrupe os comentários por motivo (prazo, atendimento, qualidade, preço) e ataque o motivo mais frequente.
- Peça indicação aos promotores. Eles já disseram que recomendariam — facilite.
- Acompanhe todo mês e compartilhe o resultado com a equipe.
Perguntas frequentes
NPS negativo é possível?
Sim. Quando há mais detratores do que promotores o NPS fica abaixo de zero, o que indica que a experiência precisa de atenção urgente.
Qual a diferença entre NPS e CSAT?
O CSAT mede a satisfação com uma interação específica. O NPS mede a lealdade e a disposição de recomendar a empresa como um todo.
Com que frequência medir o NPS?
O ideal é medir de forma contínua, logo após cada etapa importante da jornada, e acompanhar o resultado mensalmente.